Herzlich Willkommen!
Schön, dass Du da bist!
Mit guter Kommunikation zum richtigen Kundenservice und einer Kultur, die begeistert!
Kommunikationstraining speziell für den Kundenservice!
Problemstellung!?
Woran denkst Du, wenn Du folgende Anforderungen aus einer Stellenbeschreibung liest?
"Sie handeln Kunden- und lösungsorientiert"
"Sie sind kommunikativ stark und können auch mit schwierigen Kunden gut umgehen"
"Wenn etwas schief läuft, sind Sie für den Kunden da"
"Ihr Job ist es, unsere Kunden glücklich zu machen"
"Sie finden zu jeder Zeit die richtigen Lösungen für unsere Kunden"
Viele MitarbeiterInnen sind mit derartigen Anforderungen etwas überfordert, weil sie nicht wissen, was die Anforderungen genau bedeuten und welche Kenntnisse und Fähigkeiten benötigt werden, um die Anforderungen zu erfüllen. Das betrifft insbesondere junge MitarbeiterInnen, die frisch ihre Ausbildung oder ihr Studium beendet haben und nun in der Berufswelt Fuß fassen wollen.
Woran liegt das?
Zum einen liegt es daran, das der Umgang mit Menschen sowie mit Kunden weder in der herkömmlichen Ausbildung noch im Studium behandelt wird. Zum anderen liegt es daran, dass Unternehmen ihre MitarbeiterInnen lediglich den technischen Aspekt im Kundenservice schulen lassen. Das bedeutet, der Fokus zur Einarbeitung der Mitarbeiter im Kundenservice liegt eher darin, wie Systeme angewendet werden sollen, wie der Prozess durchgeführt werden soll, um den Kundenauftrag zu bearbeiten. Allerdings wird den MitarbeiterInnen nicht beigebracht, wie sie zwischenmenschlich und kommunikativ mit den Kunden zusammenarbeiten sollen. Also, welche Kultur soll gelebt werden anhand verschiedener kommunikativer Skills und der genauen Vorgabe eines Kundenservices.
Wie wäre es, wenn die MitarbeiterInnen im Kundenservice effizienter und effektiver arbeiten würden und dabei die Kunden glücklich machen - vielleicht sogar zu begeisternden Fans -, weil die MitarbeiterInnen das richtige Skillset, den passenden Werkzeugkoffer besitzen und dadurch befähigt sind, in jeder Situation zu den Kunden sich richtig zu verhalten. Das sie befähigt sind, gute und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen, die von Dauer sind und stets die beste Lösung für den Kunden zu finden, im Einklang mit den Kunden- sowie den Unternehmensinteressen.
Das schafft eine WIN - WIN - WIN Situation. Zufriedene MitarbeiterInnen, zufriedene Kunden, zufriedene Führungskräfte und Unternehmer.
"Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein."
- Robert Bosch -
Lösung
Eine Studie aus 2011, von Alex Edmans, hat sich mit der Frage beschäftigt, in wieweit sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf einen Unternehmenserfolg auswirken kann und was die wesentlichen Bestandteile sind, um Mitarbeiter zufrieden zu stellen. Die Studie hat die "100 Best Companies to Work For" auf deren Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmenskultur und Sozialleistungen untersucht. Die Liste der TOP 100 bezog sich auf die Herausgabe des Fortune Magazine, welches jährlich eine Liste der TOP 100 amerikanischer Unternehmen erstellt. Das Ergebnis dieser Studie hat belegt, die Unternehmen, die den richtigen Umgang mit ihren Mitarbeiter lebten, eine wertschätzende und auf Augenhöhe geführte Kommunikation anwendeten und starke Sozialleistung anboten, die haben im Vergleich zu anderen Unternehmen überdurchschnittliche Gewinne erzielt. Da bei zwei der drei Faktoren der Kern die Kommunikation ist, können wir sagen, Kommunikation schafft Gewinne.
Folgende Gleichung kann somit festgehalten werden:
Profit = richtige Kommunikation + starke Sozialleistung
Ein sehr gutes Beispiel für einen außergewöhnlichen Erfolg ist das bekannte Unternehmen FAUDE!
1974 von Alfred von Dewitz gegründet. Nach 25 Jahren Unternehmensführung übernimmt die Tochter, Antje von Dewitz 2009 das Familienunternehmen und verstärkt die Komponenten Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Lieferantenzufriedenheit durch eine offene und wertschätzende Kommunikationskultur, nachhaltiger Produktion und besonderen Sozialleistungen für ihre Mitarbeiter. Der Erfolg gibt ihr recht. Nach nur 12 Jahren als Geschäftsführerin steigt der Jahresumsatz um mehr als das Doppelte von ca. 50 Mio. € auf ca. 120 Mio. €.
Und der Kern für diesen Erfolg ist die Kommunikationskultur, innerbetrieblich wie außerbetrieblich!
Jedes Unternehmen, welches zukunftsfähig und nachhaltig wachsen will, kommt um eine offene und wertschätzende Kommunikationskultur nicht umher!
Das von mir speziell entwickelte Training deckt zwei der drei Faktoren ab, die für ein überdurchschnittlichen Unternehmenserfolg verantwortlich sind. Zum einen die Mitarbeiterzufriedenheit durch eine wertschätzende Kommunikationskultur und zum anderen die Kundenzufriedenheit durch einen richtigen Kundenservice und zufriedene Mitarbeiter.
Daher beginnen wir im Training mit den Grundlagen der Kommunikation und mit dem Umgang mit Menschen. Danach folgen bewährte Ansätze und Methoden für einen richtigen Kundenservice und diese können nach dem Training bewusst angewendet werden. Als Schlusspunkt setzt das Training den Beginn für eine zukunftsfähige Kultur, in der die optimale Kommunikation und der richtige Kundenservice gelebt wird.
Über meinen Ansatz
Engagement von ganzem Herzen
Alles, was ich tue, tue ich mit Leidenschaft und nach den Grundregeln im Umgang mit Menschen. Denn es sind die Menschen um uns herum, die einen erheblichen Einfluss darauf haben, ob wir unsere Ziele erreichen oder auch nicht. Kunden zahlen unser Gehalt und Mitarbeiter erledigen die wichtigsten Aufgaben und beiden sollten wir Achtung, Wertschätzung und Dankbarkeit entgegenbringen.
Das ist mir über die letzten zwei Jahrzehnte bewusst geworden. Und ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu unterstützen eine Kultur der optimalen Kommunikation zu etablieren, um den richtigen Umgang mit Kunden, Kollegen und Mitarbeitern zu schaffen.
Denn, sind die Mitarbeiter zufrieden, sind auch die Kunden zufrieden. Sind die Kunden zufrieden, spricht sich das rum und neue Kunden kommen. Der Gewinn steigt.