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Kommunikations- und Kulturtraining für nachhaltigen Unternehmenserfolg!
Problemstellung!?
Woran denkst Du, wenn Du folgende Anforderungen aus einer Stellenbeschreibung liest?
"Sie handeln Kunden- und lösungsorientiert"
"Sie sind kommunikativ stark und können auch mit schwierigen Kunden gut umgehen"
"Wenn etwas schief läuft, sind Sie für den Kunden da"
"Ihr Job ist es, unsere Kunden glücklich zu machen"
"Sie finden zu jeder Zeit die richtigen Lösungen für unsere Kunden"
"Sie sind teamfähig und kommunizieren mit Ihren KollegenInnen auf Augenhöhe"
"In Konfliktsituationen behalten Sie stets die Ruhe und kommunizieren lösungsorientiert"
Viele MitarbeiterInnen sind mit derartigen Anforderungen etwas überfordert, weil sie nicht wissen, was die Anforderungen genau bedeuten und welche Kenntnisse und Fähigkeiten benötigt werden, um die Anforderungen zu erfüllen. Das betrifft insbesondere junge MitarbeiterInnen, die frisch ihre Ausbildung oder ihr Studium beendet haben und nun in der Berufswelt Fuß fassen wollen.
Woran liegt das?
Zum einen liegt es daran, das der Umgang mit Menschen sowie mit Kunden weder in der herkömmlichen Ausbildung noch im Studium behandelt wird. Zum anderen liegt es daran, dass Unternehmen ihre MitarbeiterInnen lediglich den technischen Aspekt im Kundenservice schulen lassen. Das bedeutet, der Fokus zur Einarbeitung der Mitarbeiter im Kundenservice liegt eher darin, wie Systeme angewendet werden sollen, wie der Prozess durchgeführt werden soll, um den Kundenauftrag zu bearbeiten. Allerdings wird den MitarbeiterInnen nicht beigebracht, wie sie zwischenmenschlich und kommunikativ mit Kunden zusammenarbeiten sollen. Das trifft auch auf die betriebliche Kommunikationskultur zu und im Umgang miteinander - von Führungskraft zum Mitarbeiter, von Mitarbeiter zu Mitarbeiter und von Mitarbeiter zu Führungskraft.
Kommunikation ist der Schlüssel für zufriedenere Mitarbeiter, für zufriedenere Kunden und Kommunikation definiert die betriebliche Kultur. Wer es schafft optimaler oder besser zu kommunizieren, der erschafft nachhaltigen Erfolg im Betrieb.
Das bestätigen sogar Studien und zahlreiche Unternehmen, die genau das für sich erkannt haben.
"Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein."
- Robert Bosch -
Lösung
Zur Veranschaulichung, wie Kommunikation und Kultur nachhaltig Einfluss auf einen Unternehmenserfolg nehmen kann, zeigen die zwei folgenden Beispiele.
Eine Studie aus 2011, von Alex Edmans, hat sich mit der Frage beschäftigt, in wieweit sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf einen Unternehmenserfolg auswirken kann und was die wesentlichen Bestandteile sind, um Mitarbeiter zufrieden zu stellen. Die Studie hat die "100 Best Companies to Work For" auf deren Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmenskultur und Sozialleistungen untersucht. Die Liste der TOP 100 bezog sich auf die Herausgabe des Fortune Magazine, welches jährlich eine Liste der TOP 100 amerikanischer Unternehmen erstellt. Das Ergebnis dieser Studie hat belegt, die Unternehmen, die den richtigen Umgang mit ihren Mitarbeitern lebten, eine wertschätzende und auf Augenhöhe geführte Kommunikation anwendeten und starke Sozialleistung anboten, die haben im Vergleich zu anderen Unternehmen überdurchschnittliche Gewinne erzielt. Da bei zwei der drei Faktoren der Kern die Kommunikation ist, können wir sagen, Kommunikation schafft Gewinne.
Folgende Gleichung kann somit festgehalten werden:
Profit = richtige Kommunikation + starke Sozialleistung
Ein sehr gutes Beispiel für einen außergewöhnlichen Erfolg ist das bekannte Unternehmen VAUDE!
1974 von Alfred von Dewitz gegründet. Nach 25 Jahren Unternehmensführung übernimmt die Tochter, Antje von Dewitz 2009 das Familienunternehmen und verstärkt die Komponenten Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Lieferantenzufriedenheit durch eine offene und wertschätzende Kommunikationskultur, nachhaltiger Produktion und besonderen Sozialleistungen für ihre Mitarbeiter. Der Erfolg gibt ihr recht. Nach nur 12 Jahren als Geschäftsführerin steigt der Jahresumsatz um mehr als das Doppelte von ca. 50 Mio. € auf ca. 120 Mio. €.
Und der Kern für diesen Erfolg ist die Kommunikationskultur, innerbetrieblich wie außerbetrieblich!
Jedes Unternehmen, welches zukunftsfähig und nachhaltig wachsen will, kommt um eine offene und wertschätzende Kommunikationskultur nicht umher!
Das von mir speziell entwickelte Training deckt zwei der drei Faktoren ab, die für ein überdurchschnittlichen Unternehmenserfolg verantwortlich sind. Zum einen die Mitarbeiterzufriedenheit durch eine wertschätzende Kommunikationskultur und zum anderen die Kundenzufriedenheit durch einen richtigen Kundenservice und zufriedene Mitarbeiter.
Daher beginnen wir im Training mit den Grundlagen der Kommunikation und mit dem Umgang mit Menschen. Danach folgen bewährte Ansätze und Methoden für einen richtigen Kundenservice und diese können nach dem Training bewusst angewendet werden. Als Schlusspunkt setzt das Training den Beginn für eine zukunftsfähige und nachhaltige Kultur.
Über meinen Ansatz
Engagement von ganzem Herzen
Alles, was ich tue, tue ich mit Leidenschaft und nach den Grundregeln im Umgang mit Menschen. Denn es sind die Menschen um uns herum, die einen erheblichen Einfluss darauf haben, ob wir unsere Ziele erreichen oder auch nicht. Kunden zahlen unser Gehalt und Mitarbeiter erledigen die wichtigsten Aufgaben und beiden sollten wir Achtung, Wertschätzung und Dankbarkeit entgegenbringen.
Denn, sind die Mitarbeiter zufrieden, sind auch die Kunden zufrieden. Sind die Kunden zufrieden, spricht sich das rum und neue Kunden kommen. Der Gewinn steigt.